Skip to content

Live Chat

Prisme.ai offre la possibilité de passer la main à un conseiller ou des experts si besoin.

Configuration des règles d'escalade

L'écran de dialogue de Prisme.ai peut être utilisé pour faire du Live Chat uniquement (sans chatbot) avec le module de la FAQ dynamique et les notifications.

Il est possible de configurer la politique d'escalade en combinant les paramètres suivants :

  • Après N invocations de l'intention Fallback
  • Inférieur à un de score de sentiment d'une demande Client.
  • N retours négatifs dans une conversation

Si vous configurez l'un de ces déclenchements automatiques un message sera affiché à l'utilisateur, l'invitant à utiliser le système d'escalade.
Afin de modifier ce message vous pouvez créer une intention répondant à l'évènement HANDOVER_HUMAN_PROPOSAL dont le workflow sera effectué et les réponses affichées lors d'une "proposition" d'escalade.
Si vous souhaitez ne pas laisser le choix à l'utilisateur il vous suffit de cocher l'option associée dans le canal d'escalade Forcer l'escalade humaine..., cela aura pour effet de déclencher immédiatement l'escalade dès que l'une des conditions est remplie.

En déclarant vos agents, vous pouvez définir leurs disponibilités sur une semaine.
Il est important de souligner que seuls Freschat et Prisme.ai peuvent spécifier des calendrier horaires de disponibilité.
En ce qui concerne Chatwoot, la disponibilité est récupérée en temps réel (l'assistant vérifie si au moins un agent lié à la boîte de réception a le statut "En ligne").

Notez qu'en utilisant les workflows conditionnels avec le mot-clé system.isAgentAvailable, vous pouvez en fonction de la disponibilité des agents:

  • Afficher des messages d'accueil (Intention Welcome) personnalisés
  • Déclencher d'autres type d'escalade : formulaire de contact, click to call, ...

Un ensemble d'évènements est disponible afin de gérer le système d'escalade :

  • HANDOVER_HUMAN : déclenche l'escalade
  • HANDOVER_HUMAN_TRIGGERED : l'escalade a été déclenché
  • HANDOVER_HUMAN_FINISHED : désactive l'escalade
  • HANDOVER_HUMAN_PROPOSAL : l'escalade pourrait être déclenché en suivant les règles automatiques (configurables dans la console). On peut proposer un message confirmant le souhait d'escalade, un message par défaut est affiché.

Vous pouvez créer des boutons évènements ayant la valeur HANDOVER_HUMAN pour déclencher la mise en relation. Il est également préconisé de créer une intention répondant à cet évènement afin de prévenir l'utilisateur qu'une mise en relation est en cours.

Exemple de configuration

Voici la représentation graphique d'assistant simple qui propose une escalade lorsqu'aucune intention n'est détectée.
On teste avec system.isAgentAvailable si quelqu'un est en ligne sur le live chat activé.

Configuration de la condition et vue d'ensemble.

Si c'est le cas, on affiche un bouton permettant de déclencher l'escalade.

Configuration du bouton affiché

On configure une intention affichant à l'utilisateur un message afin de le faire patienter. Cette intention répond à l'évènement HANDOVER_HUMAN.

Configuration de l'intention déclenchée

Comportements

Parcours évènements avec l'assistant possible pendant l'escalade

Lorsque l'assistant passe en mode escalade, toutes les requêtes textuelles des utilisateurs sont redirigées vers le live chat.
L'assistant n'y répondra pas.
Cependant, l'utilisateur peut continuer à utiliser l'assistant par le biais de boutons d'événements.

Tous les évènements déclenchés par l'utilisateur, même en mode escalade, sont transmis à l'assistant à l'exception de deux : HANDOVER_HUMAN et FILE_UPLOAD.
Ces évènements étant compatibles avec le live chat, ils sont envoyés directement aux agents.

Les modules de Live Chat

Vous avez ensuite le choix entre plusieurs produits de Live Chat.

  • Chatwoot hébergé par Prisme.ai (Open Source)
  • Freshchat
  • Votre propre solution de Live Chat